Contexte

Le client, un acteur reconnu dans la conception et la fabrication d’appareils médicaux à usage hospitalier, devait faire face à une insatisfaction croissante des clients concernant la qualité du service après-vente et le licenciement du responsable Service client.

Enjeux

• Garantir la continuité du pilotage opérationnel du service
• Réduire les délais de traitement des demandes et des litiges
• Renouer la confiance avec les clients stratégiques (hôpitaux, distributeurs)
• Poser les bases d’une réorganisation en vue d’un changement d’outil CRM

Actions menées

• Reprise immédiate de l’encadrement d’une équipe de 30 personnes (ADV + support client)
• Mise en place de rituels quotidiens de coordination et suivi des priorités clients
• Réduction du backlog de demandes en suspens par une cellule dédiée
• Rédaction d’un plan d’amélioration continue transmis à la direction commerciale
• Accompagnement au choix du futur CRM en lien avec la DSI

Résultats

• Stabilisation rapide du climat interne et regain de motivation de l’équipe
• Retour progressif à un niveau de service conforme aux engagements
• Transmission structurée assurant une prise de relais fluide par le manager recruté